Satura rādītājs
- SMiksētie signāli
- Klientu problēmu risināšana
- Grunts līnija
Komunikācijas lielākā problēma ir ilūzija, ka tā ir notikusi.
- Džordžs Bernards Šavs
Lielākā daļa no mums zina, kādu vēstījumu mēs cenšamies darīt zināmu saviem klientiem, bet vai mēs ņemam vērā to, ko viņi vēlas un ko viņi dzird, runājot ar mums?
Bieži vien mēs domājam par klientu pieredzi kā to, ko mēs saviem klientiem piedāvājam pakalpojumu, kontaktpunktu un produktu jomā. Šī izpratne neņem vērā klienta perspektīvu: to, ko klients patiesībā dzird, jūt un tic, ka viņi saņem no sava konsultanta.
Taustiņu izņemšana
- Jebkura veiksmīga finanšu konsultanta galvenā loma ir komunikācija ar klientiem un viņu informēšana. Tomēr. klienti var interpretēt to, ko viņiem stāsta, atšķirīgi no tā, ko konsultants plāno, un tas liek padomdevējiem domāt, ka viņi ir pievērsušies klientu bažām, kad viņi to nav izdarījuši. viņu finansiālo stāvokli un to, kā palikt uz ceļa, lai sasniegtu savus mērķus.
Jauktu signālu sūtīšana
Nesenais pētījums par karu ar stresu, ko veica Janus Henderson Investors, Finanšu plānošanas asociācija un Investopedia, parādīja, ka pastāv 64% plaisa tajā, ko konsultanti uzskatīja, ka viņi uzrunā kā galvenās rūpes par saviem klientiem, un to, ko klienti uztver.
Atbalsta sniegšana sākas ar skaidru izpratni par ieguldītāju bažām, bet nozīmē arī uzņemšanos vadību šo problēmu risināšanā.
Mēs strādājam nozarē, kurā ir daudz terminoloģijas, valodas un žargona, kas apgrūtina mūsu vēstījuma nodošanu klientiem. Šo terminu izmantošanai nav cita mērķa, kā tikai mūsu domu apmulsināšana un klienta attālināšana.
Apsveriet iemeslu, kāpēc vairums klientu meklē konsultantu: viņi paši nesaprot ieguldījumu biznesu. No mūsu pētījuma mēs saprotam, ka 77% investoru, kuriem ir skaidri finanšu mērķi, piedzīvo zemāku stresu. Lielāka skaidrība par viņu mērķiem, izpratne par ieguldījumiem un skaidrs plāns arī ir šī vienādojuma sastāvdaļa.
Tieši klientu problēmu risināšana
Tātad, kā mūsdienu konsultants var nodrošināt, ka viņi uzņemas vadību, risinot klientu galvenās problēmas un ka tas tiek saprasts?
- Kā jūs sakāt, tas ir svarīgi: izmantojiet vienkāršu, saprotamu valodu, kurai ir “tātad kas” sastāvdaļa. “Tātad, kas” ir skaidrojošs paziņojums, kas precīzi norāda, kāpēc klientam kaut kas ir svarīgs; piemēram, “Īpašuma plānošana ir svarīga, jo tā nodrošinās, ka tad, kad kāds no jums nomirst, jūsu dzīvesbiedram nav jāuztraucas par resursiem, kas viņiem nepieciešami, lai dzīvotu vislabāko dzīvi.” Iestatiet skatuvi ar struktūru: Izmantojot darba kārtības vai kontrolsaraksti, lai izveidotu diskusijas, var palīdzēt auditorijai zināt, par ko jūs runājat. Nosūtiet tos iepriekš un mijiedarbības laikā noteikti atsaucieties uz tiem. To darot, jūs varat izveidot klientu uzticību un pārliecību, izmantojot labi izpildītu sapulci. Vienlaicīgi ļaujot klientam arī iepriekš pārskatīt, lai viņš skaidrības labad varētu dalīties savās domās vai jautājumos. Nav runa par jums un platīna likumu: jā, jums ir darba kārtība un mērķis, tiekoties ar klientiem. Arī jūsu klienti to dara, un viņu vajadzības pārspēj jūsu pašu. Vienmēr dodiet viņiem laiku uzdot jautājumus, papildināt darba kārtību un, pats galvenais, ļaujiet viņiem būt neaizsargātiem. Atcerieties, ka tas, kas jums ir skaidrs, viņiem var būt nepārskatāms. Platīna noteikums izturas pret citiem tā, kā viņi vēlas izturēties - tas nozīmē kļūt par personības, izturēšanās un neizteiktu vajadzību studentu.
Grunts līnija
Pirmām kārtām centieties nodrošināt, lai klienti aiziet no jūsu sanāksmēm ar izpratni, ko esat iecerējuši. Lai novērtētu, vai jūsu ziņojums ir ticis cauri, mēģiniet uzdot šādus jautājumus: “Tagad, kad esmu aprakstījis mūsu (investīciju modeli, klientu apkalpošanas pieeju, nekustamā īpašuma plānošanu utt.), Ko jūs vēlaties no šī procesa?” Vai uzdodiet slēgtu -atklāts, bet atbilžu variantu jautājums, kas palīdzēs koncentrēt diskusiju: “Tātad mūsu izvēlētajiem ieguldījumiem būs trīs posmi: A, B, C - kuros no tiem jūs visvairāk vēlaties iesaistīties?” Kad saprotat, kas Jūsu klients ir teicis, mēģiniet pārfrāzēt un pajautāt “Vai es dzirdēju, ka pareizi?” vai “Tas, ko es dzirdēju, kā sakāt, bija šis… man pietrūkst?”
Veicot šīs darbības, jūs palielināsit iespēju pārliecināties, ka jūsu ziņojums tiek cauri un nepalaižat garām dažas acīmredzamas pazīmes no klientiem par to, kas viņiem ir svarīgs.
