Klientu cerību pārvaldīšana ir viens no grūtākajiem un bieži vien nomāktajiem aspektiem finanšu plānošanas biznesā. Lai gan daudziem klientiem var būt diezgan saprātīgi, kad viņi zaudē naudu par saviem ieguldījumiem, vienmēr būs daži, kas ir apņēmušies atbrīvot savu neapmierinātību ar jums pa tālruni, saraksti vai klātienē. Tomēr ir vairākas lietas, kuras konsultanti var darīt, lai palīdzētu novērst lielāko daļu šo uzliesmojumu - un tas ir tas, kas palīdz klientiem radīt cerības realitātes robežās. Tas izklausās gandrīz pārāk vienkārši, bet, kad klienti ir labāk izglītoti par to, ko viņi var sagaidīt no saviem ieguldījumiem - un attiecībām ar finanšu plānotājiem -, viņi mazāk ticami sašutuši par lietām, kuras plānotājs nevar ietekmēt.
Izglītība: pirmā aizsardzības līnija
Kā finanšu plānotājam vai konsultantam pirmais solis pirms jebkāda veida ieguldījumu veikšanas ir klienta izglītošana. Tas jo īpaši attiecas uz gadījumiem, kad klients ir bijis maz pakļauts ieguldījumiem. Patiesībā daži klienti var meklēt jūsu pakalpojumus pēc tam, kad viņi ir dzirdējuši par draugiem vai ģimenes locekļiem, kas gūst milzīgu peļņu no noteikta krājuma vai cita ieguldījuma. Diemžēl šāda veida klienti, iespējams, nezina par saistītajiem riskiem vai iespējamiem riskiem, lai pret viņiem gūtu labumu.
Tāpēc ir obligāti (un, protams, arī jūsu juridiskais un fiduciārais pienākums) jau pašā sākumā sniegt klientiem reālistisku perspektīvu, kas balstīta uz vēsturisko tirgus darbību. Izskaidrojot dažādos riska līmeņus, kas saistīti ar dažāda veida ieguldījumiem, ir svarīgi arī spēt novērtēt riska apmēru, ko attiecīgais klients var emocionāli uzņemties. Psiholoģisks finanšu profils būs noderīgs, lai sniegtu vismaz aptuvenu priekšstatu par klienta riska toleranci.
Uzturiet pareizu perspektīvu Viens no grūtākajiem faktiem, ko izskaidrot klientiem, kuru cerības netiek izpildītas, ir tas, ka investīciju rezultāti gandrīz vienmēr ir relatīvi. Ja klienti nav apmierināti ar peļņu, ko viņi gūst no saviem portfeļiem, iespējams, viņiem būs jāatgādina par to, kā viņu portfeļi darbojas salīdzinājumā ar kopējo tirgu. Ja klienta aktīvi gada laikā ir pieauguši par 5%, klients var nejusties kā viņš vai viņa gūst lielu izaugsmi - līdz brīdim, kad jūs norādāt, ka etalona indeksi tajā pašā gadā ir samazinājušies par 5%.
Kamēr klienta turējumi darbojas tikpat labi vai labāk nekā tirgi, jums būs stingra aizsardzība pret viņu sūdzībām (ja vien, protams, jūs viņiem neesat apsolījis minimālo atdeves likmi neatkarīgi no tā, ko tirgi dara).
Ko darīt, ja klienta portfelis darbojas slikti? Atšķirībā no situācijas, kad klienta portfelis darbojas salīdzinoši labi, ja klienta atdeves likme seko tirgiem, jums būs jāspēj sniegt labu skaidrojumu.
Saskaņojiet klienta ieguldījumu rezultātus ar mērķiem, kurus viņš izvirzīja jūsu attiecību sākumā. Ja portfelis pieaug ar pietiekamu ātrumu, lai sasniegtu šos mērķus, tad ārējā tirgus veiktspējai visiem praktiskajiem mērķiem nav nozīmes.
Šajā visā tu neesi viens. Neskaitāmi padomnieki ir izgājuši cauri tieši šīm pašām situācijām. 90. gadu beigās bija daži padomnieki, kuri neuzlēca uz dotcom bandwagon. Rezultātā šiem plānotājiem bija nepārtraukti jāpaskaidro klientiem, ka viņi tiek ieguldīti konservatīvāk nekā tirgos atbilstoši viņu attiecīgajai riska pielaidei. Tiklīdz dotcom burbulis eksplodēja 2000. gada sākumā, tie paši klienti jutās atviegloti, ka viņu vadītāji neinvestēja šajos “pārliecinātās lietas” vērtspapīros. Iespējams, ka jūs nepiedzīvosit tādu apstiprinošu notikumu kā tehnoloģiju burbuļa plīsums, taču, ja jums sirds interesēs ir vislabākās klientu intereses, jums vajadzētu sagādāt nelielas grūtības, veidojot viņu situācijas perspektīvā un atvieglojot viņu prātu.
Pārējo cerību vadīšana
Lai arī investīciju rezultāti ir galvenā joma, kurā jāpārvalda klientu cerības, ir arī citas pakalpojumu jomas, kurās klienti var prasīt pārāk daudz. Piemēram, klienti, kuri jūtas nemierīgi par savu ieguldījumu rezultātiem, var piezvanīt jums vairākas reizes dienā, lai redzētu, vai viņu turējumi ir augšā vai lejā. Turklāt viņi var sajukt, ja neatbildēsit uz viņu zvaniem personīgi vai nekavējoties neatzvanīsit.
Ir svarīgi noteikt atbilstošas robežas ar klientiem gan attiecībā uz to pakalpojumu veidu, gan līmeni, kurus jūs viņiem sniegsit, un pēc tam pieturēties pie tiem. Neatkarīgi no tā, kā jums tiek kompensēts, maksa, ko iekasējat no klientiem, ir jūsu vērtības mērs. Neskatoties uz to, daudzi klienti vai nu gaida kaut ko par velti, vai arī nezina par ieguvumiem, ko sniedzat, izmantojot pētījumu, profilēšanu un portfeļa dizainu. Šis jautājums gandrīz neizbēgami radīsies tiem, kas iepērkas konsultanta pakalpojumus, pamatojoties tikai uz cenu.
Pastāvīgam zvanītājam labs veids, kā nosūtīt punktu, ir paziņot, ka jūsu laiks ir vērtīgs un ka jūs vēlaties visiem saviem klientiem sniegt vienādu pakalpojumu līmeni. Lielākā daļa klientu, kurus ir vērts turēt, to cienīs. Citi klienti var gaidīt no jums daudz dažādu pakalpojumu, ja viņi arī iegulda, piemēram, bezmaksas visaptverošu finanšu plānu vai ienākuma nodokļa sagatavošanu. Ja jūs iekasējat atsevišķu maksu par šiem pakalpojumiem, ir svarīgi, lai jūs pieprasītu klientam samaksāt arī par šiem pakalpojumiem. Ja jums nav, tad jūs atverat vārtus visiem pārējiem klientiem, lai pieprasītu līdzīgu attieksmi.
Neatkarīgi no tā, cik daudz pakalpojumu jūs esat gatavi sniegt, vienmēr būs daži klienti, kuri sagādās vairāk nepatikšanas, nekā ir vērts. Klientiem, kuri nepārtraukti cenšas monopolizēt jūsu laiku vai resursus, jāpierāda, ka viņi var un veiks atbilstošu biznesu, lai attaisnotu jūsu centienus. Piemēram, jūs varētu būt saudzīgāks pret pastāvīgiem zvaniem no klienta, kura portfeļa vērtība ir USD 2 miljoni, nekā klienta, kura portfeļa vērtība ir 10 000 USD. Ja klients atsakās izprast jūsu robežas, jums ir jākontrolē jūsu attiecības ar šo personu. Šāda veida klienti var būt labāk piemēroti atlaižu brokerim vai citam pakalpojumam, kam ir zvanu centrs.
SKAT: Jauni pakalpojumi, kas ieviesti jauniem klientiem
Bottom Line Kaut arī vienmēr būs klienti, kuri nevar būt apmierināti, pareizi izglītojot klientus un izvirzot reālistiskus mērķus, no liela konflikta un neapmierinātības var izvairīties. Turklāt, ja jūs viņiem apsolīsit tikai to, ko spējat piegādāt, viņiem vēlāk nebūs par jums šaubīties. Proaktīva tikšanās ar klientiem ar regulāriem laika periodiem arī dos jums iespēju to paveikt.
