Pēdējo nedēļu laikā mēs esam pavadījuši daudz laika, domājot par padomdevēju nozares nākotni un dažām galvenajām tendencēm, kuras mēs varam sagaidīt, virzoties uz priekšu. Viena no šīm tendencēm ir klientu pieredze, un tā kļūst par lielu burtu finanšu pakalpojumiem kopumā. Faktiski, pēc Makkinsi teiktā, trīs no četrām no 50 lielākajām pasaules bankām apņemas kaut kādā veidā pārveidot klientu pieredzi.
Lai uzzinātu vairāk par to, kā klientu pieredze pārveido nozari, mēs runājām ar Džošu Braunu, Ritholtz Wealth Management izpilddirektoru. Jūs, iespējams, pazīstat Džošu no viņa populārā emuāra The Reformed Broker , viņa video sērijas ar saviem kolēģiem RWM ar nosaukumu The Compound vai viņa darbu kā CNBC līdzautoru. Džošs uzskata, ka, tā kā kāds, kurš savas karjeras laikā ir strādājis gan ar privātpersonām, gan ar korporatīvajiem klientiem, prakse to var padarīt par labu. Džošs stāsta par to, kā klientu pieredze maina nozari.
Finanšu pakalpojumu attīstība
“ Es domāju, ka finanšu konsultāciju biznesa nākotne ir klientu pieredze, ” saka Džošs. Viņš arī uzsver, ka konsultantiem ir jādomā holistiski par viņu praksi, virzoties uz integrētāku pakalpojumu modeli. “Klientu pieredze mūsdienu Amazon, Netflix un tūlītējas piekļuves laikmetā ir tas, ko cilvēki vēlas, ” viņš skaidro, uzsverot, ka konsultantiem ir labāk jāpiedāvā tas.
Pētījumi apstiprina, ka klientu apkalpošana un vispārējā zīmola uztvere var ļoti ietekmēt to, kā klienti sadarbojas ar finanšu pakalpojumu uzņēmumiem. Nesenā Accenture veiktajā pētījumā norādīts, ka 79% Ziemeļamerikas patērētāju uzskata, ka viņu attiecības ar finanšu konsultantu ir tikai transakciju darījumi, un 40% banku klientu apgalvo, ka viņi vairāk sliecas turēties pie savas bankas, ja tā piedāvā personalizētākus pakalpojumus. Bet kādi ir labākie veidi, kā nodrošināt, ka jūs sniedzat tāda veida pieredzi, kāda nepieciešama klientiem? Pēc Džoša teiktā, runa ir par tikšanos ar viņiem turpat, kur viņi atrodas, un koncentrēšanos uz ilgtermiņa attiecībām.
Kā noteikt klientu pieredzi par prioritāti
"Es domāju, ka konsultantiem, kuri šodien sāk darbu, ir jākoncentrējas uz to, kā viņi var palīdzēt klientam, kurš viņiem ir tagad, un viņiem ir jāattīstās, klientam kļūstot vecākam, " skaidro Josh. Tas nozīmē iepazīties ar klientu personīgajiem apstākļiem un palīdzēt viņiem plānot savus pašreizējos finanšu mērķus, kā arī lietas, kurām viņi vēlas pievērsties nākotnē. "Tas, iespējams, neplāno viņu pensionēšanos, tas var palīdzēt viņiem plānot pirmās mājas iegādi vai palīdzēt ietaupīt bērna koledžas izglītībai, " viņš saka. Galvenais, kas jāpatur prātā, ir tas, ka šo obligāciju veidošana palīdzēs jums tām pēc iespējas labāk kalpot, vienlaikus ļaujot attiecībām attīstīties.
Kaut arī šie ieteikumi varētu šķist piemērotāki tiem, kas tikko sāk darbu, realitāte ir tāda, ka tas var dot labumu pat visizcilākajiem konsultantiem. Tā kā tehnoloģijas turpina mainīties un attīstīties, visu vecumu klientus meklē cilvēka elements.
Lai iegūtu vairāk lielisku ieskatu, kā attīstīt un vadīt savu praksi, reģistrējieties mūsu iknedēļas konsultantu biļetenam.
