Kāda ir atteikšanās likme?
Atteikšanās līmenis ir to uzdevumu procentuālais daudzums, no kuriem klients atsakās pirms paredzētā uzdevuma pabeigšanas. Ir divas izplatītas nozares, kurās atteikšanās rādītājs ir parasti izmantota metrika. Pirmais ir zvanu centros, otrais - tiešsaistes mazumtirdzniecība.
Kā darbojas atteikšanās likme
Pamešanas līmenis ir svarīgs rādītājs, jo tas sniedz uzņēmumam informāciju par viņu klientu paradumiem un var būt klientu apmierinātības līmeņa prognozētājs. Ienākošo zvanu centram atteikšanās likme ir ienākošo tālruņa zvanu procentuālā daļa, kas veikta uz zvanu centru vai apkalpošanas punktu, no kura klients atsakās pirms sarunas ar aģentu. Tas tiek aprēķināts kā pamesti zvani, dalīts ar kopējo ienākošo zvanu.
Pamešanas likmes ir tieši saistītas ar gaidīšanas laiku. Jo ilgāks laiks klientiem jāgaida, pirms tiek izveidots savienojums ar aģentu, jo augstāks ir atteikšanās biežums, jo cilvēki nogurst no palīdzības gaidīšanas un pakavējas pirms sazināšanās ar aģentu.
Tiešsaistes mazumtirgotāju atteikšanās rādītājs ir to pircēju procentuālais daudzums, kuri atsakās no saviem virtuālajiem groziem, nepabeidzot izrakstīšanās procedūras. To aprēķina ar pamestu iepirkumu grozu skaitu, kas dalīts ar kopējo uzsākto darījumu skaitu. Pat ja ratiņi tiek pamesti, tiešsaistes mazumtirgotāji var izmantot klientu informāciju, kas iegūta no groza satura, lai uzlabotu mārketinga un pārdošanas paņēmienus.
Pamestās likmes formula parasti tiek aprēķināta kā pamesto incidentu skaits, dalīts ar kopējo incidentu skaitu.
Īpaši apsvērumi
Zvanu centriem liels atteikšanās laiks var liecināt par nepietiekamu resursu piešķiršanu zvanu centram vai palīdzības dienestam, un tas var apbēdināt uzņēmumu ar reputāciju, kas piedāvā sliktu klientu apkalpošanu. Tas var izraisīt arī zaudētas pārdošanas iespējas un ļoti neapmierinātus klientus, jo to var apliecināt ikviens, kurš ir pavadījis daudz laika, gaidot virtuālu klientu apkalpošanas rindu.
Tiešsaistes mazumtirgotājiem tas varētu norādīt, ka mazumtirgotājam cenas ir augstākas nekā tā konkurentiem. Iespējams, ka pirms izrakstīšanās klients meklēja citās vietnēs cenu salīdzinājumu un beidza pirkt savas preces no cita tiešsaistes avota. Bieži vien tiešsaistes mazumtirgotāji izmantos pamesto groziņu sniegto informāciju, lai pilnveidotu savas mārketinga metodes, un, cenšoties pabeigt pārdošanu, viņi, iespējams, pārdos reklāmas priekšmetus pamesta groza īpašniekam.
Mazumtirgotājs var arī meklēt tendences attiecībā uz to, kāda veida produktus visbiežāk pamet, un pēc tam palielināt savus pārdošanas pasākumus ap šiem produktiem, lai mēģinātu samazināt pamešanas līmeni.
Taustiņu izņemšana
- Atteikšanās procentuālā attiecība ir procentuālā daļa, kuru klients pamet vai pamet pirms paredzētā uzdevuma pabeigšanas. Zvanu centri un tiešsaistes mazumtirgotāji visbiežāk izmanto atteikšanās tarifus. Augstie atteikšanās rādītāji varētu nozīmēt, ka zvanu centri nepietiekami piešķir vai tiešsaistes mazumtirgotājiem ir lielāks skaits.
