Kas ir pēcpārdošanas atbalsts
Pēcpārdošanas atbalsts, ko dažreiz sauc par pēcpārdošanas pakalpojumu, ir jebkurš pakalpojums, ko sniedz pēc tam, kad klients ir iegādājies produktu. Pēcpārdošanas atbalstu var sniegt mazumtirgotājs, ražotājs vai trešās puses klientu apkalpošanas vai apmācības nodrošinātājs, un tas var ietvert garantijas apkalpošanu, apmācību, remontu vai jaunināšanu vai dažādus citus pakalpojumus. Atbalstu pēc pārdošanas var uzskatīt par daļu no uzņēmuma vispārējās mārketinga stratēģijas. Daži klienti var meklēt uzņēmuma produktus, pamatojoties uz tā pēcpārdošanas pakalpojumiem, piemēram, Best Buy Co. Geek Squad vai Apple Inc. Apple Care.
Informācija par klientu - CIF
Pēcpārdošanas atbalsta pārtraukšana
Pēcpārdošanas atbalsts palīdz nodrošināt, ka klients no pirkuma iegūst pēc iespējas vairāk izmantošanas un vērtības. Tas var ietvert apmācību par esošajām funkcijām vai izglītību par jauniem lietojumiem vai iespējām. Pēcpārdošanas atbalsta biznesa pamatojums ir tāds, ka tas var veicināt lojalitāti lokam un atkārtot pārdošanu; laimīgāki klienti mēdz radīt atkārtotus klientus. Labs pēcpārdošanas atbalsts uzņēmumam var arī radīt pozitīvu vārdu mutē. Slikts pēcpārdošanas atbalsts var neļaut uzņēmumiem sasniegt labus klientu apmierinātības rādītājus un tādējādi izaugsmi.
Pēcpārdošanas atbalsta piemēri
Daži pēcpārdošanas atbalsta piemēri ir uzņēmumi, kas palīdz uzstādīšanas procesā (piemēram, datoru programmatūra), uztur produktus bez maksas vai ar atlaidi (eļļas maiņa ir iekļauta jaunas automašīnas iegādē vai izmantojot apmaksātu servisa plānu), kā arī skaidra apmaiņas un atgriešanas politika un klienta apkalpošanas numura norādīšana. Daži citi piemēri:
- Palīdzības dienests un tehniskā atbalsta pakalpojumi: šāds pēcpārdošanas atbalsts var būt bez maksas, iegādājoties preci, un to var pārdot arī kā daļu no visaptverošāka pakalpojumu plāna, piemēram, kā Best Buy Co. pārdod Geek Squad ar datoru saistītus pakalpojumu plānus.. Pakalpojums, kas tiek piedāvāts, izmantojot palīdzības vai atbalsta dienestu, var ietvert tehnisko palīdzību personālajiem datoriem, mobilajiem tālruņiem, programmatūrai, mašīnām un dažādiem citiem produktiem.Reālā laika tiešsaistes atbalsts, kas ietver e-pastu, tērzēšanu, forumus un sociālo mediju saskarni (un uzraudzību). reaģē uz sabiedrības sūdzībām un kritiku. Tas var ietvert atgriešanas vai remonta apstrādi. Automātiskās klientu apkalpošanas līnijas: tas var ietvert padomus un risinājumus biežiem vai pat sarežģītākiem jautājumiem un jautājumiem, kuriem jebkurā laikā ir viegli piekļūt pa tālruni vai tiešsaistē.Automatēti atbalsta resursi: Tas var ietvert viegli pieejamus tiešsaistes risinājumus, kas ietver forumus, kur klienti var mijiedarboties ar citiem lietotājiem vai ekspertiem, izlikt jautājumus vai meklēt atbildes.
Pēcpārdošanas atbalsta paraugprakse
Klientiem, kuriem ir slikta pieredze ar kādu produktu, ir vairāk iespēju nekā jebkad agrāk publiski iesniegt sūdzības. Tādiem uzņēmumiem vajadzētu būt aktīviem, sazinoties ar klientiem pēc pirkuma veikšanas, lai pārliecinātos, ka viņu pieredze ir tik laba, cik tā var būt. Savlaicīgi sasniedzot klientus, var izvairīties no produktu atgriešanas un sabiedrības sūdzībām, kas var radīt negatīvu sabiedrības uztveri. Šādai mijiedarbībai vajadzētu būt arī pastāvīgai, un tai vajadzētu dot klientiem iespēju vēlreiz apstiprināt savu lēmumu iegādāties produktu. Uzņēmumiem vajadzētu arī atvieglot laimīgiem klientiem iespēju dalīties pieredzē par saviem produktiem, piemēram, nodrošinot iespēju publicēt pārskatus, idejas un stāstus sociālajos medijos.
